Home » Opstand tegen de hufterigheid

Opstand tegen de hufterigheid

Bron: FD 6/04/2007

Communicatieadviseur Robert Kroon doet een boekje open over de beroerde service in Nederland.

AMSTERDAM – Lange wachtrijen, onbeschofte service, callcenter terreur. Na de zoveelste brutale dame van een callcenter en de vierde poging om te betalen in een restaurant was voor Robert Kroon de maat vol. De communicatieadviseur schreef het boek We pikken het niet langer, dat gisteren is gepresenteerd.

Wie kent het niet, even bellen met het nutsbedrijf. Een overdadige bron van ergernis staat u te wachten als u van plan bent om te communiceren met zo’n groot bedrijf. Robert Kroon heeft wat dat betreft naar mijn inzicht volledig gelijk als hij stelt dat het lastig werken is met deze kolossen. Deze grote bedrijven zijn daar ook niet op ingesteld. Zij hebben hun processen zodanig geoptimaliseerd, dat u helemaal niet hoeft te communiceren. Het enige wat er van u verwacht wordt is dat u de producten of diensten afneemt en vervolgens, liefst via automatische incasso, de rekening voldoet. Zo simpel is het. Dus waar gaat dit over?

Wel, dit gaat over vraag en aanbod. Dat principe dat vroeger op de markt, in de klassieke betekenis van het woord, werd gehanteerd. Het was een simpel principe, namelijk; U heeft een vraag en wij kunnen dat tegen een redelijke vergoeding oplossen. Ditzelfde principe is nu verworden tot een ander principe dat luidt: Wij veronderstellen dat u de volgende vraag heeft en hebben daar het volgende op bedacht. Wij verwachten van u dat u dit zonder te mokken afneemt, want anders verstoort u onze interne processen en daar hebben wij geen tijd (of geld) voor.

Indien u toch vindt, dat u een bijzondere vraag te heeft, waarvan u denkt dat er minimaal over te praten moet zijn, hebt u het mis. Deze bedrijven hebben alles al voorhanden gehad en geen enkele situatie kan zo uniek zijn dat zij niet in een procedure te vangen is. De procedures zijn talrijk en vooral de mensen op het callcenter, als u die al te spreken krijgt, zijn zorgvuldig geïnstrueerd om vooral niet toe te geven. Iedere discussie wordt zinloos en in het enkele geval dat men u doorverbindt met een leidinggevende, kunt u er vergif op innemen dat het eerder geformuleerde antwoord nog eens fijntjes wordt herhaald. Aan de eenduidigheid kan het niet liggen. Het systeem is erop gericht om storingen van buitenaf, zoals mensen die bellen, vooral niet het primaire proces, zoals dat heet, te laten verstoren. Ik moet zeggen dat dit systeem feilloos werkt.

De klant is op afstand geplaatst teneinde de machine soepel te laten draaien. Dat heeft zo zijn voordelen, want dan kunnen de medewerkers ongestoord datgene doen waarvoor zij werden ingehuurd. Het heeft ook nadelen, want de informatiestroom tussen leverancier en afnemer wordt langzaam maar zeker afgesneden. Ontwikkelingen in de markt worden niet (meer) opgemerkt en aan de klantenzijde ontstaat frustratie zoals de titel van dit artikel verwoordt.

Deze bedrijven doen dit niet met opzet, maar het is een nare bijwerking van de wens naar efficiëntie. De ontwikkelingen volgen elkaar stap voor stap op, net zolang totdat er een toestand ontstaat, die Robert Kroon betitelt als hufterigheid. Mijns inziens heeft het niet zozeer te maken met hufterigheid van de medewerkers van deze bedrijven, maar meer met onwetendheid van de ontwerpers van de systemen waarin de bedrijven gevangen zitten.

De klant op afstand plaatsen betekent dat je de klant uitsluit van je ontwikkelproces. Dat laat je over aan knappe koppen, die daarvoor gestudeerd hebben of onderzoek naar gedaan hebben. De normale interactie die aan een transactie, om tot wilsovereenstemming te komen, vooraf zou gaan, wordt overgeslagen. De leverancier verliest hierdoor een belangrijk stuk informatie, namelijk of de klant het op deze manier wel wil en blijft willen.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *