Nederland zit (al jaren) in de ontkenningsfase. We zijn van een spaarzaam ijverig volkje verworden tot aan geld verslaafde consumentisten met een heilig geloof in economie (lees “vrije markt”). Een weg terug is er niet, tenminste zo lijkt het, of zou Rob hier een aanleiding geven tot nadenken? We reageren al jaren niet meer op “zachte signalen”, want die zijn niet uit te drukken in cijfers, maar wellicht worden ze nu iets harder. Ik hoop met hem mee.

De bedoelde weerstand is een beetje de self fulfilling prophecy. Je verwacht iets, doet iets en je verwachting komt uit, ook als die ongewenst is. Watzlawick zei dat als je hetzelfde doet, de uitkomst ook waarschijnlijk hetzelfde zal zijn. Beide principes worden weer mooi gecombineerd door Weick, die zei dat je het pas gaat begrijpen als je het doet (of zegt). Johan Cruyf gaat het pas zien als ie het doorheeft en bedoelt eigenlijk hetzelfde, zonder echt een filosofische achtergrond te hebben.
In sociale processen werkt dit principe keihard en zeer doeltreffend. Je kan bij wijze van spreken een hele gemeenschap op de kast jagen met een simpele opmerking en aan de andere kant in een keer, ook met een simpele opmerking, de angel eruit trekken. Ik hoef niet uit te leggen hoe dat werkt, want de meesten van ons voelen dat prima aan.

Er is echter ook nog een niet gestuurde, natuurlijke verandering. Dat is geen revolutie, maar evolutie. Dat is een voortdurend proces dat niet te stoppen, maar wel te beïnvloeden is. We zijn daar allemaal aan onderhevig, want iedereen zal uiteindelijk moeten toegeven dat hij zich in de laatste 10 jaar wel iets heeft ontwikkeld. Dat principe is ook te gebruiken om bij te sturen.
Je doet dat door subtiele wijzigingen, binnen je macht, aan te brengen in de omgeving waardoor binnen de geldende kaders hier op gewenste wijze op gereageerd zou moeten worden. De simpelste voorbeelden vinden we in dagelijks gedrag. Als mensen bij de deur staan te roken (omdat het nu eenmaal binnen niet meer mag) en daar de peuken op de grond gooien, is het plaatsen van een afvalbak veelal voldoende om het peukenprobleem op te lossen. Bij gebrek aan bak gooien we het op de grond, maar indien de keuze daar is slaat het al snel door naar het gewenste gedrag. uitzonderingen bevestigen de regel. Het rookprobleem daarentegen lost u niet op.

U hoeft dan geen briefje op te hangen met normerende teksten,  bonnen en of kaarten uit te delen, ook geen vergadering te beleggen om het rookgedrag te bespreken, of een algeheel rookverbod in te stellen. Nee, allemaal niet nodig. Afvalbak, emmer met zand of water, of nog iets anders van die strekking lost gewoon het probleem op. Voor de slimmerds onder ons, omgekeerd werkt het principe niet en zeker niet als het om verslavingen gaat. Het weghalen van de asbak stopt de roker niet van het roken, maar laat hem zijn peuk op de grond gooien. u bent gewaarschuwd.  Het verplaatsen van de bak werkt overigens weer heel adequaat om de roker te verplaatsen. Ziet u hoe subtiel die dingen liggen?

Terug naar de weerstand. Die vinden we namelijk lekker, denk ik. Veel te vaak zie ik het “afvalbak” probleem uitmonden in grote conflicten over hoe het hoort. Meestal is er één persoon die de toon aan probeert te geven en daarop weerstand ontvangt. Hij/zij denkt dan goed bezig te zijn, omdat de boodschap is overgekomen, maar het gewenste doel wordt niet bereikt. Peuken liggen nog steeds op de grond. Geloof me; dit kan werkelijk escaleren tot cameratoezicht om de notoire peukengooier op heterdaad te betrappen en er dan iets aan te doen. “We moeten een voorbeeld stellen” wordt er dan gezegd. Hoe verder dit proces vordert, hoe leuker het wordt om lekker recalcitrant je peukje op de grond te gooien. Misschien nog wel leuker om hem onder de ruitenwisser van je baas te stoppen, wie zal het zeggen?

Ik zie ook mensen nog veel subtieler weerstand maken. Ze gaan dan in gesprek met een gemeenschap, doen net alsof ze luisteren en komen dan plots als een konijn uit een hoge hoed met het eigen idee, zetten dat kracht bij en beweren dat de gemeenschap ermee ingestemd heeft. Als er iets is waar mensen een hekel aan hebben, dan is het om als excuus gebruikt te worden voor een idee dat ze niet onderschrijven. De weerstand is dan ook definitief een feit en heeft helemaal niets te maken met weerstand tegen veranderen. De loopgraven oorlog is geboren en zal op het scherpst van de snede worden uitgevochten. Niet omdat ze niet willen veranderen, maar veel meer omdat ze de truuk doorhebben. Dat verhaal gaat meer over macht dan weerstand, maar geeft wel een verklaring voor de 70% falende verander trajecten.

Wees daarom altijd helder met intenties. Als je niet van plan bent om iets te gaan doen met de ideeën van mensen, hoef je er ook niet naar te vragen, ook niet om “draagvlak te creëren”. Nog steeds wordt veel tijd verspild aan dit soort schaamlap projecten, waarvan na verloop van tijd blijkt dat het zinloos is geweest. Houd elkaar niet bezig met die onzin, maar ga in gesprek waar het werkelijk over gaat. De weerstand zal echt minder zijn als u de mensen weet te betrekken in nut en noodzaak. Er is wel lef voor nodig, dat geef ik toe, maar op termijn loont het zich dubbel en dwars. En ehhhm ehhhh, als u denkt dat uw intenties wat lastig uit te leggen zijn, moet u ze wellicht bijstellen.

via Nederlandse werknemer: ik ben beter dan de baas – Economie – AD.

Prachtig onderzoek, waarvan velen van ons natuurlijk de uitslag al kenden. Het is echter mooi om het nu (weer) eens bevestigd te zien.

Het kan best zijn dat vijfjes geen zesjes aannemen, omdat dit te bedreigend zou zijn voor de eigen positie. Echter, als het aangenomen vijfje hart heeft voor de zaak en zijn vak, ontwikkelt hij/zij gemakkelijk door naar een achtje of verder. Ook dat geeft helemaal niets, want wat is er nu mooier dan iemand met en hart voor de zaak en vakmanschap? Wij vinden het in ieder geval prima om de juiste man/vrouw op de juiste plaats te zien. Deze mening wordt echter niet altijd met ons gedeeld.

Er blijven altijd bazen en managers, die het maar wat lastig vinden om op vakmanschap voorbij te worden gestreefd. Toegeven is sowieso al lastig, maar het verliezen van autoriteit of positie al helemaal. In de oude opvatting van Taylor (scientific management) werd al het denkwerk door de bazen gedaan. De witte boorden voor het denkwerk en de blauwe boorden voor het doewerk. Het was heerlijk herkenbaar. Tegenwoordig gaat dat echter anders, tenminste als u in een vak zit waar dagelijks nieuwe kennis wordt opgedaan en ontwikkeld. In dat werk is niet meer op voorhand (wetenschappelijk) te bepalen wat de beste oplossing is voor een vraagstuk, maar dient de oplossing zich gaandeweg aan. Weick schreef dat bewustwording  (sensemaking) van het proces ontstaat door het te doen. Hierdoor is het onmogelijk voor de baas om in een groeiende organisatie zijn vakmanschap op een hoger niveau te houden dan dat van de werknemers. Hij is er immers niet meer daags mee bezig, maar wordt “afgeleid” door te veel management taken.

De managers en bazen die hier mee om kunnen gaan hebben een toekomst. Voor al die werknemers die nog aan het steggelen zijn met de baas over wie het nu beter weet… ehmm ehhh…. terwijl ze al weten dat de baas het niet kan weten….. stuur hem op een cursus rijnlands organiseren. Daar leert hij om te gaan met professionals die goed zijn in hun vak.

Vandaag berichtte Nu.nl dat er minder straling komt uit de ontplofte kernreactor, nadat de exploitant van de centrale had laten weten dat dit zo is. Dat is wel handig om naar buiten te brengen, al was het alleen maar om te voorkomen dat we  gaan denken Chernobyl II te hebben gemaakt, terwijl het zeer wel aannemelijk is dat dat zo is. Daar in de Oekraïne is het gebied rond de oude ontplofte reactor onbewoonbaar voor mensen en een natuurreservaat geworden voor exotische dieren. Het schijnt zeker de moeite van een bezoek waard te zijn, alleen al om te zien wat de natuur zelf met zo’n gebied zou doen.

Verder berichtte hetzelfde nu.nl dat er wederom een amerikaanse bank miljardensteun nodig heeft om te overleven, ondanks de nu zeer ongelukkige subprime hypotheken. Dit in tegenstelling tot de berichten dat het helemaal zo slecht niet gaat met de economie of zelfs dat de boel weer opleeft. Wie wordt er hier nu bedrogen? Ik wil niet doemdenken, maar als ik lees dat de financiële sector in zijn eigen systeem niets heeft veranderd en alweer de bonussen zit te verdelen, dan verwacht ik nog wel een (minder) kleine correctie van buitenaf. Met andere woorden; we zijn er nog lang niet. Al denken we van wel.

Dit zijn een tweetal voorbeelden uit één dag nieuws. Geen voorbeelden zonder belangrijke consequenties overigens, maar wel voorbeelden die aantonen dat de stelling aardig opgaat: Ontkenning is de meest voorspelbare van alle menselijke reacties.

Arbeiders in de fabrieken van Foxconn in China, waar onder meer de iPad en iPhone geproduceerd worden, moeten beloven dat ze geen zelfmoord zullen plegen. Vorig jaar kwamen de Chinese fabrieken van Foxconn, de grootste hardwareproducent ter wereld, negatief in de pers na een zelfmoordgolf onder werknemers. Binnen zestien maanden kozen minstens veertien arbeiders voor de dood. Sindsdien laat het management van de fabrieken in Shenzen en Chengdu nieuwe werkkrachten een contract ondertekenen waarin ze beloven geen zelfmoord te zullen plegen.

Dat bericht The Daily Mail op basis van een onderzoek bij 500.000 arbeiders door het Centrum voor Onderzoek bij Multinationals en de ngo Students & Scholars Against Corporate Misbehaviour (Sacom). Pleegt een arbeider toch zelfmoord, dan zullen de nabestaanden volgens het contract slechts aanspraak kunnen maken op een minimale schadevergoeding. Het management opperde vorig jaar dat niet de werkomstandigheden aan de basis van de zelfmoorden liggen, maar wel de riante uitkeringen voor nabestaanden. De onderzoekers beweren ook dat de arbeiders veel meer overuren moeten maken dan de 36 uur per maand die de Chinese overheid toestaat. In piekperiodes tijdens de productie van de iPad zouden de arbeiders slechts om de dertien werkdagen een dag vrij krijgen. Praten tijdens het werk is verboden en wie niet goed presteert, wordt publiekelijk vernederd. Na de mediastorm over de zelfmoordgolf een jaar geleden verdubbelde Foxconn het loon van de arbeiders in de beruchte iPhonefabriek in Shenzen. Ook werden er betere werkomstandigheden beloofd. Maar volgens het recente onderzoek is die belofte nog niet (helemaal) ingelost.

via iPhone-fabriek verbiedt zelfmoord – WaarMaarRaar.nl.

Blij dat de Belgen besloten hebben dat werknemers tijdens het werk wel naar het toilet mogen.

Dit geeft op schrijnende wijze weer wat je wel en niet (met een contract) kunt regelen. Daarentegen is het zeer wel mogelijk om mensen het leven zo zuur te maken, dat ze er liever uitstappen. Alles heeft natuurlijk sterk te maken met de context waarin het plaatsvindt. Als Foxconn deze mensen niet aan het werk zou hebben, waar zouden zij en hun gezinnen dan van leven? Ik weet het echt niet, maar kennelijk hebben ze niet veel te kiezen.

via TomTom tipt politie over verkeersmisbruik – Consument – AD.

Geachte heer De Greef,

Met groot genoegen kunnen wij u mededelen dat wij een grote verbetering hebben gedaan voor de verkeersveiligheid. Wij kunnen nu uw ritgegevens analyseren en u de bijpassende bekeuring sturen. Hierdoor zult u uw onverantwoord rijgedrag vanzelf gaan bijstellen, of failliet gaan. Bij betalingsproblemen leggen wij direct beslag op uw voertuig, TomTom mag u uiteraard behouden.

Deze feiten heeft uw TomTom voor ons geregistreerd:

U gelieve het bedrag in 1 keer te voldoen aan het CjiB, daar onze software ook nog niet afbetaald is en ook wij met bezuinigingen te kampen hebben. Mocht u overigens naar aanleiding van deze faktuur bedenken om uw TomTom voortaan thuis te laten, dan kunnen wij u mededelen dat wij in vergaande onderhandeling zijn met Apple, voor hun gegevens uit de iphones, ipads en android achtige toestellen.

Wij wensen u een prettig weekeinde.

Het roer moet om, dat is nu wel duidelijk tijdens of na de crisis, met een digitaliserende en globaliserende wereld. Alles is aan het veranderen en wie nu niet meekomt, gaat ten onder aan zijn eigen succes.

Veel te lang hebben we ons laten leiden door management modellen van voornamelijk amerikaanse makelij. Nu wordt het tijd om weer terug te gaan naar de kern, de europese nederlandse eigen waarden. Ze zijn helemaal niet verdwenen, alleen is er veel management omheen georganiseerd. Om mee te komen met de pijlsnelle veranderingen in de wereld, is het zaak om die oude zaken, waar het eigenlijk om begonnen was, weer eens goed boven tafel te krijgen. De core business.

 Wat er zoal verandert?

Uw geld, om maar eens met de deur in huis te vallen, is sinds dan aanvang van de crisis sterk in waarde gedaald. Het is dan ook niet meer uw belangrijkste kapitaal of middel om macht mee te verwerven. De veschuiving vindt plaats naar toegepaste kennis. Niet de kennis die door onderzoekers wordt gepatenteerd, maar de kennis die bewaard is gebleven in de mensen van uw organisatie. De doeners, die dagelijks hun werk doen, weten de handigste manieren om dat te doen zeer goed te vinden. 

Het Internet, de digitale wereleld houdt al lang niet meer op bij email en websites. Vele communities verenigen zich via de nieuwste technologie, zoals twitter, msn, sms en blogs. De mensen krijgen er een virtuele werkelijkheid met de snelheid van het licht bij. Dit heeft grote consequenties voor de manieren van organiseren, want deze middelen kunnen heel hard voor u, maar ook tegen u werken. 

Grenzen vervagen en afgeschermde dealershappen worden steeds zinlozer. De handige consument koopt waar hij wil ter wereld, gewoon via een paar muisclickken. Hetzelfde geldt voor de licenties, kwaliteitswaarborgen en keurmerken en vele van de andere papieren werkelijkheid symbolen. Hierdoor komt het hele distributiemodel van de oude economie zwaar onder druk te staan. De logische redenering dat een produkt alleen bij u te koop is omdat u goede afspraken heeft met de fabrikant, importeur, of andere toonaangevende instantie, gaat steeds minder op. Zo trekt u geen klanten door een certificering of ander keurmerk, want de consument kan zelf uitvinden wie de “goede” leverancier is en doet dat ook. 

Het marktdenken wordt langzaam maar zeker weer losgelaten. We hebben hier en daar nog een paar stevige aanhangers van het ideaal der marktwerking, maar steeds meer moeten ze schoorvoetend toegeven dat de markt de crisis niet heeft kunnen voorkomen of zelfs sterk in de hand heeft gewerkt. Bovendien blijkt zeer sterk dat de vrije markt de huidige crisis zeker niet zal oplossen.

De gedachte dat de vrije markt uiteindelijk de beste uitkomsten levert voor iedereen is keihard niet waar gebleken. Dit neemt niet weg dat er ook goede kanten aan het idee zitten, maar dat we het slechts kunnen toepassen waar het ook goede uitkomsten levert.

Deze bewustwording zorgt voor andere denkwijzen in de samenleving, die niet alleen op bedrijfsniveau hun uitwerking vinden, maar zeker ook bij individuele mensen. De gedachte dat je nu moet investeren/consumeren om toekomstige winsten te vergaren leeft nog wel,  maar staat zwaar onder druk. Het spaarzame karakter komt weer terug. Daarbij zijn we er ook van overtuigd geraakt dat een middel als marktwerking niet zorgt voor een betere zorg, openbaar vervoer, of postvoorziening. Zelfs de financiële wereld, die de grootste aanhangers van marktwerking heeft voortgebracht, krabt nu achter haar oren waar het toch mis is gegaan.

Fossiele energie wordt schaars, dus duurder en vervuilt. Het zoeken naar alternatieven wordt daarom steeds belangrijker. We kunnen eenvoudigweg niet afwachten tot het echt op is, want dan zit iedereen zonder licht. Bovendien zijn de fossiele brandstoffen, zoals olie, gas en steenkool de grote vervuilers met een stevige bijdrage aan de co2 uitstoot.

Deze ontwikkeling zorgt voor grote veranderingen in de samenleving. Elektriciteit gaat in de hoogste mate van waarschijnlijkheid een belangrijke bron worden. Deze kan worden opgewekt met zon, wind, waterkracht en kerncentrales, waardoor het nog lang beschikbaar zal zijn. Bovendien is elektriciteit schoon, indien het wordt opgewekt met schone middelen. Hier ontstaan complete nieuwe markten op het gebied van nieuwe technologie, besparing en distributie.

Marketing, geen massa is kassa. De verkoopgerichte organisatie, die met behulp van agressieve verkoopmethoden consumenten over de streep probeert te krijgen, zal het steeds moeilijker krijgen. Het is zo gemakkelijk geworden om met behulp van technologie ladingen met communicatie de wereld in te storten, dat ook velen het doen. Hierdoor ontstaat er een duidelijke vorm van overkill bij consumenten. Om de aandacht te krijgen moeten de acties meer en meer schreeuwen en het maximum is nu wel bereikt. De postcodeloterij strooit met steeds meer miljoenen, anders boeit het niet….

Macht, positie en status. Waar het in de oude economie ging om een goede positie te verwerven, die u in staat stelde om de werkelijkheid naar uw hand te zetten, wordt dit in de huidige tijd steeds minder van belang. Het middel macht, ontleend aan positie, status of regels, boet zeer sterk in aan belang. Daarvoor komt vakmanschap, kennis en netwerk (verbinding) in de plaats. Wie het weet mag het zeggen. Mensen worden steeds beter geïnformeerd en bewust van het feit dat ze ook zelf kunnen nadenken. Vooral de aankomende generatie twitterende tieners, leeft met een volledig ander beeld van macht dan wij (veertigers) dat doen. Macht betekent voor hen wie de meeste vrienden op hyves of volgers op twitter weet te scoren. Dat is blijkbaar de nieuwe status, die geheel op sociale wijze door een natuurlijke selectie ontstaat. Ze kiezen hun eigen idolen.

Deze nieuwe vorm van samenleven en samendoen heeft grote consequenties voor de manieren waarop we organisaties inrichten. Het oude militaire model heeft haar beste tijd gehad. Respect voor de baas is er enkel indien hij zich op een zeker vlak als vakman weet te profileren. Managementvaardigheden, die zijn gebaseerd op iets anders dan vakmanschap, zullen weinig of zelfs averechts effect hebben op deze nieuwe generatie medewerkers. Het wordt een mondige generatie, met veel kennis, die dienovereenkomstig benaderd zal moeten worden.

Innoveren door bezuinigen (het nieuwe werken)

Kijk goed naar het eigenlijke doel van de organisatie, het primaire proces ofwel de core business. Alles wat daar niet direct mee te maken heeft kan mogelijk op de schop. Zorg dat uw mensen met klanten of produkten voor klanten bezig zijn in plaats van administratieve systemen voeren. Vraag uzelf ook af welk doel het systeem dient. Alle aandacht gericht op klanten levert een directe verbinding met de buitenwereld. De prestatie van uw organisatie schiet met grote stappen vooruit, waar alle aandacht gericht op management systemen ten koste gaat van vooruitgang. Ze zijn immers gebaseerd op een vooraf bedachte gang van zaken, die geen ruimte laat voor de veranderende wereld.

U maakt zo veel tijd, ruimte en energie vrij voor nieuwe ontwikkeling, waarbij de klant ook nog eens keurig wordt bediend. Waarschijnlijk zijn de besparingen zo groot, dat u meer omzet tegen minder kosten weet te realiseren, waarbij de ontwikkeling van de eigen organisatie gestaag doorgaat.

Management, administratie, keurmerken, kwaliteitsborging en regels. Deze zaken kosten veel tijd en dragen weinig bij aan de werkelijke kwaliteit. Op papier is het allemaal in orde, de procedures zijn gevolgd en de vinkes staan op de goede plaats, maar de klant wacht nog steeds. Het is een logisch gevolg van de bureaucratische organisatie, waarin verantwoording iets is dat je moet afleggen, maar zelden neemt. Voeg daar de bekende afrekenmechanismes bij en je krijgt een hele bange club met mensen, die het papier belangrijker vindt dan wat er werkelijk gebeurt. Dat papier, daar worden ze op afgerekend.

Deze papieren werkelijkheid kost niet alleen veel tijd en geld, maar kost bovendien het werkelijke zicht op de realiteit. Hierdoor staat u muurvast naar de eigen excell sheet te kijken, met uw dashboard met kentallen, terwijl de nieuwe wereld u aan alle kanten inhaalt. Efficiëntie is hier doorgevoerd tot in het uiterste, maar effectief is het niet. Kijk zoveel mogelijk waar u oude systemen, die niets meer bijdragen, kunt schrappen. De eerste besparing is binnen.

Vakmanschap is kwaliteit. Zorg voor de juiste persoon op de juiste plaats. Een klant wil maar één persoon spreken en dat is degene die erover gaat en er verstand van heeft. Alle systemen, die erop gericht zijn om uw klant op afstand te houden, kosten geld en veroorzaken irritatie. In de nieuwe wereld zijn mensen gewoon bij naam en toenaam aanspreekbaar en bereikbaar, ongeacht hoe belangrijk ze zijn. Besparing twee.

Schrap management cursussen en teambuilding sessies. Dit zijn veelal achterhaalde zaken die passen bij de oude wereld. Het effect is meestal averechts en soms ronduit beledigend voor de mensen die eraan meedoen. Zo zal iedere manager die het zojuist geleerde probeerde toe te passen weleens de opmerking hebben teruggekregen dat hij zeker net op cursus is geweest. Besparing drie.

Schrap functies die niets bijdragen aan het primaire proces. Het verschil tussen werk en een functie mag duidelijk zijn. Toch zijn er velen die niet meer kunnen vertellen wat ze doen, maar uitsluitend hun functie benoemen. Deze mensen staan veelal ver van het primaire proces af, waardoor de functie gerust kan verdwijnen. Het hoeft helemaal niet zo te zijn dat de medewerker ook moet verdwijnen, want misschien leeft die wel helemaal op, als hij weer werk mag doen. Besparing vier.

Tot zover voor nu… Wordt vervolgd,

Henk de Greef

Deze KPI’s, zoals ze ook wel worden genoemd, bepalen veel. Het schetst een beeld van de medewerkers, klanten en leveranciers van het bedrijf en daaropvolgend vaak de wens om iets te veranderen. We kunnen namelijk als mensen maar lastig een kwestie beoordelen, zonder daarbij iemand verantwoordelijk te houden voor de kwestie. Enkele bedrijven nemen de KPI’s zelfs op in de functionerings beoordeling, waardoor medewerkers een duidelijke richtlijn hebben waaraan ze moeten voldoen. In die zin is het belangrijk om goed na te gaan wat we als KPI hanteren, met andere woorden de vraag wat we willen meten om te beoordelen of iets goed of minder goed verloopt.

Veel te vaak kom ik de puur kwantitatieve indicator tegen, zoals bijvoorbeeld aantallen productie, meters, uren en orders, waarbij de kwaliteit van de geleverde zaken niet of nauwelijks wordt gemeten. Hiermee geeft u als manager het signaal af dat de kwaliteit er niet zo veel toe doet, maar dat u meer bent geïnteresseerd in de aantallen (lees winst). Als u daarnaast wel hamert op kwaliteit, door bijvoorbeeld een kwaliteitssysteem in te voeren, heeft u een prachtig spanningsveld gemaakt, waartussen naar hartelust geschipperd kan en zal worden. 

Het verschil tussen kwaliteit en kwantiteit produceren, is een essentiële keuze, die afhankelijk is van wat u als bedrijf wilt voorstaan. Ze gaan namelijk heel lastig samen omdat de kwaliteit wordt uitgemaakt door de laatste paar minuten aandacht, die juist bij het streven naar kwantiteit als eerste verloren gaan. De praktijk leert ons, dat iemand die onder gezonde druk staat, beter presteert. Daar is een logische verklaring voor, omdat de aandacht dan volledig op het werk gericht zal zijn. Voeren we echter de druk verder op, dan zal de prestatie exponentieel afnemen. Ook dat valt te verklaren uit aandacht, die dan wegvloeit naar zaken die buiten het inhoudelijke werk liggen.

Bij het opstellen van uw kritieke proces indicatoren, doet u er goed aan eerst te bedenken wat u wilt meten en wat u wenst te bereiken met dit instrument. Het kan namelijk heel sterk averechts werken indien u de klassieke fout maakt door het verkeerde signaal af te geven. Dit systeem leent zich zeer goed ter controle van het eigen presteren, vooral op kwantitatieve aspecten, maar laat zich niet gemakkelijk gebruiken om de bedrijfs idealen te verwoorden. Daarvoor zijn andere methoden veel beter geschikt.

De bank biedt diverse alternatieven. En bedenk: vaak is een contante storting niet eens echt nodig en is een overboeking via Internet Bankieren net zo makkelijk en veilig.” prijkt op hun website.

Het lijkt zo onschuldig, want wat is er mis mee om geen contanten meer in de bank te willen hebben? Het is een volgende stap naar een ander bankbedrijf. Sinds de invoering van de pinautomaat was het halen van geld aan de balie naar het verleden verbannen en zo nu ook het brengen van geld. Was de bank al meer een administratiekantoor, dan een instelling die geld beheert, het wordt nog meer zo. Geld is al lang niet meer een zaak “aan toonder”. Het wordt volledig virtueel en hoofdzakelijk uitgedrukt in getallen op papier of in de computer.

Dat administratieve geld is veel makkelijker. Hiervoor hoef je geen kluizen te beheren en kogelvrij glas te plaatsen. De wens van banken om geen contanten meer in huis te hebben en halen wordt daardoor wel begrijpelijk. Maar wie moet het dan beheren? Bovendien zou de bank de plaats bij uitstek moeten zijn om je geld te kunnen halen en brengen, maar daar gaat het kennelijk niet om.

Dit idee is waarschijnlijk bedacht vanuit logistieke (lees winstmaximalisatie) overwegingen. Er wordt veel verdiend aan het elektronische betalingsverkeer en aan de andere zijde worden er veel kosten gemaakt voor bedienend personeel. Een beetje meer van het eerste en een beetje minder van het laatste levert per saldo winst op, zou je kunnen denken. Daarbij zijn de “financiële producten” vele malen lucratiever dan de kashandelingen, waardoor de aandacht verschuift.

En dat is nu precies waar ik het over wilde hebben; Aandacht voor de klant. We weten allemaal dat er met aandacht geven ook aandacht te verdienen is. Eerst begrijpen en dan pas proberen begrepen te worden, zou de coach zeggen. Hier echter, zie ik een verplaatsing van de aandacht naar meer geld verdienen, daar is niets mis mee, maar dan moet u ook niet klagen, als u geen aandacht meer krijgt van uw klant.

Geheel in strijd, met het gedachtegoed, dat ik het niet altijd beter moet weten en of pretenderen de wijsheid in pacht te hebben, dacht ik toch dat daar wat in zit. Het dekt de lading van de bedrijfskundige in mijn ogen niet helemaal, maar het is wel de vraag waar veel mensen mee zitten. Wat moet ik doen om uit deze chaos te komen?

Het idee achter “hoe kan het ook anders” is juist om mensen te bewegen om te kijken naar mogelijkheden, die hen laten ontsnappen aan “meer van hetzelfde“. Ik heb daar al eens een artikel aan gewijd, maar het komt er in het kort op neer, dat als men altijd hetzelfde doet, de resultaten waarschijnlijk ook hetzelfde zullen zijn. Wie dan iets anders (dat in grote mate van waarschijnlijkheid in dat specifieke geval ook beter is) wil, zal er goed aan doen om één of meer ingesleten patronen te veranderen. Hoe kan het ook anders, wordt hoe kan het ook beter.

Het blijft dus geen pretentie dat ik het beter weet, maar de stelling dat “meer van hetzelfde” leidt tot hetzelfde resultaat, ook als we dat we niet wensen, durf ik zeker te verdedigen.

Veranderen is niet eng en mensen hebben zeker ook geen weerstand tegen veranderen. “Meer van hetzelfde” is wel eng, want ongemerkt gaan we hetzelfde opnieuw doen, met meer energie en kracht dan voorheen, maar de resultaten blijven hetzelfde. Als we dan toch willen veranderen, lijkt het mij beter om daar eens goed over na te denken. Wat en Wie willen wij Hoe veranderen?