Nederland zit (al jaren) in de ontkenningsfase. We zijn van een spaarzaam ijverig volkje verworden tot aan geld verslaafde consumentisten met een heilig geloof in economie (lees “vrije markt”). Een weg terug is er niet, tenminste zo lijkt het, of zou Rob hier een aanleiding geven tot nadenken? We reageren al jaren niet meer op “zachte signalen”, want die zijn niet uit te drukken in cijfers, maar wellicht worden ze nu iets harder. Ik hoop met hem mee.

Aandacht geven (en krijgen) is een heel natuurlijk menselijk principe. Iets wat je leuk, aardig of interessant vindt, krijgt vanzelf de aandacht die het nodig heeft. Daarom is aandacht krijgen ook zo prettig, want dat betekent dat je leuk, aardig of interessant wordt gevonden. Daarnaast bestaan er natuurlijk de zaken die we aandacht moeten geven, omdat het anders verwatert, of in een erger geval mis gaat. Het stellen van prioriteiten is een vak op zich geworden.

Hier ontstaan de systemen waarmee we aandacht kunnen managen. Het eerste en eenvoudigste systeem is natuurlijk de agenda. Hierin kunnen we onze tijd plannen en afspraken maken, zodat de tijd effectief wordt verdeeld. Bijna iedereen ervaart dat het knap lastig is om die agenda ook echt na te leven en maar zelden komt het voor dat we alles hebben gedaan wat er voor een dag stond gepland. Een duidelijker voorbeeld van het verschil tussen de kloktijd (uurwerk, agenda, planning) en de belevingstijd kan ik haast niet bedenken. De kloktijd is vaak op, als de belevingstijd gewoon doorgaat.

Ook meer geavanceerde systemen, zoals planning en controle, timemanagement, projectmanagement en natuurlijk de vele ict oplossingen gaan op hetzelfde principe mank. Projecten lopen structureel uit en overschrijden budgetten, de werkdruk (lees gebrek aan tijd voor aandacht) neemt enkel toe. Het lijkt erop dat velen dit herkennen, maar gelijk ook een heel normaal verschijnsel vinden. De nadelige gevolgen vinden we meestal wel vervelend, zodat daar oplossingen voor worden bedacht. Die oplossingen monden uit in een nog beter systeem om de schaarse tijd te managen, met het resultaat dat we hetzelfde gaan doen, maar dan beter. Tenminste, ik kom niet vaak een oplossing tegen die dat anders doet.

We blijven bijna per definitie zitten met het probleem dat de kloktijd een vast gegeven is, die ook nog eens geheel vanzelf voorbij gaat. Als je lang genoeg wacht is de tijd op en hoeft het niet meer. Alleen de dingen die echt heel erg belangrijk zijn vergeten we niet. Daar is altijd wel aandacht (tijd) voor.

Daarmee is de cirkel weer rond. Alles draait om aandacht en als je wilt dat iets echt succesvol wordt, moet je het de aandacht geven die het nodig heeft cq verdient. Liefst net iets meer, want de laatste minuut maakt het verschil. Laat je vooral niet afleiden door al die dingen die ook belangrijk zijn, maar vraag jezelf gerust eens af hoe belangrijk het nu werkelijk allemaal is. Ook al kost dat een beetje tijd…..

De bedoelde weerstand is een beetje de self fulfilling prophecy. Je verwacht iets, doet iets en je verwachting komt uit, ook als die ongewenst is. Watzlawick zei dat als je hetzelfde doet, de uitkomst ook waarschijnlijk hetzelfde zal zijn. Beide principes worden weer mooi gecombineerd door Weick, die zei dat je het pas gaat begrijpen als je het doet (of zegt). Johan Cruyf gaat het pas zien als ie het doorheeft en bedoelt eigenlijk hetzelfde, zonder echt een filosofische achtergrond te hebben.
In sociale processen werkt dit principe keihard en zeer doeltreffend. Je kan bij wijze van spreken een hele gemeenschap op de kast jagen met een simpele opmerking en aan de andere kant in een keer, ook met een simpele opmerking, de angel eruit trekken. Ik hoef niet uit te leggen hoe dat werkt, want de meesten van ons voelen dat prima aan.

Er is echter ook nog een niet gestuurde, natuurlijke verandering. Dat is geen revolutie, maar evolutie. Dat is een voortdurend proces dat niet te stoppen, maar wel te beïnvloeden is. We zijn daar allemaal aan onderhevig, want iedereen zal uiteindelijk moeten toegeven dat hij zich in de laatste 10 jaar wel iets heeft ontwikkeld. Dat principe is ook te gebruiken om bij te sturen.
Je doet dat door subtiele wijzigingen, binnen je macht, aan te brengen in de omgeving waardoor binnen de geldende kaders hier op gewenste wijze op gereageerd zou moeten worden. De simpelste voorbeelden vinden we in dagelijks gedrag. Als mensen bij de deur staan te roken (omdat het nu eenmaal binnen niet meer mag) en daar de peuken op de grond gooien, is het plaatsen van een afvalbak veelal voldoende om het peukenprobleem op te lossen. Bij gebrek aan bak gooien we het op de grond, maar indien de keuze daar is slaat het al snel door naar het gewenste gedrag. uitzonderingen bevestigen de regel. Het rookprobleem daarentegen lost u niet op.

U hoeft dan geen briefje op te hangen met normerende teksten,  bonnen en of kaarten uit te delen, ook geen vergadering te beleggen om het rookgedrag te bespreken, of een algeheel rookverbod in te stellen. Nee, allemaal niet nodig. Afvalbak, emmer met zand of water, of nog iets anders van die strekking lost gewoon het probleem op. Voor de slimmerds onder ons, omgekeerd werkt het principe niet en zeker niet als het om verslavingen gaat. Het weghalen van de asbak stopt de roker niet van het roken, maar laat hem zijn peuk op de grond gooien. u bent gewaarschuwd.  Het verplaatsen van de bak werkt overigens weer heel adequaat om de roker te verplaatsen. Ziet u hoe subtiel die dingen liggen?

Terug naar de weerstand. Die vinden we namelijk lekker, denk ik. Veel te vaak zie ik het “afvalbak” probleem uitmonden in grote conflicten over hoe het hoort. Meestal is er één persoon die de toon aan probeert te geven en daarop weerstand ontvangt. Hij/zij denkt dan goed bezig te zijn, omdat de boodschap is overgekomen, maar het gewenste doel wordt niet bereikt. Peuken liggen nog steeds op de grond. Geloof me; dit kan werkelijk escaleren tot cameratoezicht om de notoire peukengooier op heterdaad te betrappen en er dan iets aan te doen. “We moeten een voorbeeld stellen” wordt er dan gezegd. Hoe verder dit proces vordert, hoe leuker het wordt om lekker recalcitrant je peukje op de grond te gooien. Misschien nog wel leuker om hem onder de ruitenwisser van je baas te stoppen, wie zal het zeggen?

Ik zie ook mensen nog veel subtieler weerstand maken. Ze gaan dan in gesprek met een gemeenschap, doen net alsof ze luisteren en komen dan plots als een konijn uit een hoge hoed met het eigen idee, zetten dat kracht bij en beweren dat de gemeenschap ermee ingestemd heeft. Als er iets is waar mensen een hekel aan hebben, dan is het om als excuus gebruikt te worden voor een idee dat ze niet onderschrijven. De weerstand is dan ook definitief een feit en heeft helemaal niets te maken met weerstand tegen veranderen. De loopgraven oorlog is geboren en zal op het scherpst van de snede worden uitgevochten. Niet omdat ze niet willen veranderen, maar veel meer omdat ze de truuk doorhebben. Dat verhaal gaat meer over macht dan weerstand, maar geeft wel een verklaring voor de 70% falende verander trajecten.

Wees daarom altijd helder met intenties. Als je niet van plan bent om iets te gaan doen met de ideeën van mensen, hoef je er ook niet naar te vragen, ook niet om “draagvlak te creëren”. Nog steeds wordt veel tijd verspild aan dit soort schaamlap projecten, waarvan na verloop van tijd blijkt dat het zinloos is geweest. Houd elkaar niet bezig met die onzin, maar ga in gesprek waar het werkelijk over gaat. De weerstand zal echt minder zijn als u de mensen weet te betrekken in nut en noodzaak. Er is wel lef voor nodig, dat geef ik toe, maar op termijn loont het zich dubbel en dwars. En ehhhm ehhhh, als u denkt dat uw intenties wat lastig uit te leggen zijn, moet u ze wellicht bijstellen.

via Nederlandse werknemer: ik ben beter dan de baas – Economie – AD.

Prachtig onderzoek, waarvan velen van ons natuurlijk de uitslag al kenden. Het is echter mooi om het nu (weer) eens bevestigd te zien.

Het kan best zijn dat vijfjes geen zesjes aannemen, omdat dit te bedreigend zou zijn voor de eigen positie. Echter, als het aangenomen vijfje hart heeft voor de zaak en zijn vak, ontwikkelt hij/zij gemakkelijk door naar een achtje of verder. Ook dat geeft helemaal niets, want wat is er nu mooier dan iemand met en hart voor de zaak en vakmanschap? Wij vinden het in ieder geval prima om de juiste man/vrouw op de juiste plaats te zien. Deze mening wordt echter niet altijd met ons gedeeld.

Er blijven altijd bazen en managers, die het maar wat lastig vinden om op vakmanschap voorbij te worden gestreefd. Toegeven is sowieso al lastig, maar het verliezen van autoriteit of positie al helemaal. In de oude opvatting van Taylor (scientific management) werd al het denkwerk door de bazen gedaan. De witte boorden voor het denkwerk en de blauwe boorden voor het doewerk. Het was heerlijk herkenbaar. Tegenwoordig gaat dat echter anders, tenminste als u in een vak zit waar dagelijks nieuwe kennis wordt opgedaan en ontwikkeld. In dat werk is niet meer op voorhand (wetenschappelijk) te bepalen wat de beste oplossing is voor een vraagstuk, maar dient de oplossing zich gaandeweg aan. Weick schreef dat bewustwording  (sensemaking) van het proces ontstaat door het te doen. Hierdoor is het onmogelijk voor de baas om in een groeiende organisatie zijn vakmanschap op een hoger niveau te houden dan dat van de werknemers. Hij is er immers niet meer daags mee bezig, maar wordt “afgeleid” door te veel management taken.

De managers en bazen die hier mee om kunnen gaan hebben een toekomst. Voor al die werknemers die nog aan het steggelen zijn met de baas over wie het nu beter weet… ehmm ehhh…. terwijl ze al weten dat de baas het niet kan weten….. stuur hem op een cursus rijnlands organiseren. Daar leert hij om te gaan met professionals die goed zijn in hun vak.

Vandaag berichtte Nu.nl dat er minder straling komt uit de ontplofte kernreactor, nadat de exploitant van de centrale had laten weten dat dit zo is. Dat is wel handig om naar buiten te brengen, al was het alleen maar om te voorkomen dat we  gaan denken Chernobyl II te hebben gemaakt, terwijl het zeer wel aannemelijk is dat dat zo is. Daar in de Oekraïne is het gebied rond de oude ontplofte reactor onbewoonbaar voor mensen en een natuurreservaat geworden voor exotische dieren. Het schijnt zeker de moeite van een bezoek waard te zijn, alleen al om te zien wat de natuur zelf met zo’n gebied zou doen.

Verder berichtte hetzelfde nu.nl dat er wederom een amerikaanse bank miljardensteun nodig heeft om te overleven, ondanks de nu zeer ongelukkige subprime hypotheken. Dit in tegenstelling tot de berichten dat het helemaal zo slecht niet gaat met de economie of zelfs dat de boel weer opleeft. Wie wordt er hier nu bedrogen? Ik wil niet doemdenken, maar als ik lees dat de financiële sector in zijn eigen systeem niets heeft veranderd en alweer de bonussen zit te verdelen, dan verwacht ik nog wel een (minder) kleine correctie van buitenaf. Met andere woorden; we zijn er nog lang niet. Al denken we van wel.

Dit zijn een tweetal voorbeelden uit één dag nieuws. Geen voorbeelden zonder belangrijke consequenties overigens, maar wel voorbeelden die aantonen dat de stelling aardig opgaat: Ontkenning is de meest voorspelbare van alle menselijke reacties.

De politiek moet snel ingrijpen in de bankensector om te voorkomen dat er een nieuwe crisis ontstaat zoals in 2008. Dat zeiden vier topeconomen in het actualiteitenprogramma Nieuwsuur.

Volgens de economen, onder wie oud-Rabobank-directeur Herman Wijffels, is er sinds de crisis in 2008 toen enkele grote Nederlandse banken staatssteun kregen niets veranderd in de sector. Destijds werden miljarden euros in de bankensector gestoken.De economen pleiten onder meer voor een splitsing van de commerciële en particuliere afdelingen van banken. Verder vinden zij dat bankiers zich in een kleine wereld begeven, waardoor het moeilijker wordt om kritisch naar de eigen sector te kijken.De kritiek volgt een dag voor de presentatie van het halfjaarlijkse Overzicht Financiële Stabiliteit OFS van De Nederlandsche Bank DNB waarin ook de bankensector naar voren komt.

via Politiek moet ingrijpen in bankensector – Economie – AD.

Dit is denk ik nog een understatemaent op de werkelijke situatie. De financiële wereld is bij uitstek de wereld waar geld met geld wordt gemaakt. Financieringen van (portefuilles) financieringen zijn onduidelijk. Er ontstaat een gestapelde constructie van belegging op belegging, waarin de leverage (het hefboomeffect, ofwel de verhouding eigen vermogen/vreemdvermogen) niet meer na te gaan is. Waar nu echt iets verdiend wordt in de werkelijke wereld ziet niemand meer. Wissels trekken op in de toekomst verwachte winsten is aan de orde van de dag. Deze luchtbel van bedachte constructies, die op papier natuurlijk wel aardige cijfers oplevert, hangt aan een zijden draadje. Er hoeft maar ergens in het systeem iemand een klein beetje in paniek te raken (ziet zijn winst omslaan in verlies en besluit snel te verkopen) om de bel te laten spatten. Het valt als een rijtje domino stenen om.

Wijffels is één van de mensen die hier constant voor heeft gewaarschuwd, maar ook hij blijft een profeet in de woestijn. Ik denk dat het systeem (de wil tot winst in deze zeer afgesloten sector) sterker is dan het gezonde verstand. Misschien komt er ergens een regeltje bij, of krijgt een grote instelling een berisping, ja, misschien wel een boete, maar daar zal het bij blijven. Hoe kan het ook anders.

De verandering zal dan ook echt van buitenaf moeten komen, daarin heeft Wijffels gelijk, maar of de overheid daarvoor de aangewezen partij is, durf ik te betwijfelen. Die zit er namelijk zelf tot aan zijn nek toe in en maakt onderdeel uit van het systeem.

We blijven het volgen.

Die supermarkt bestaat. Kijk goed om u heen en u ziet een groot aantal mensen, die niet alleen beweren het te kunnen, maar daarbij ook claimen ervaring te hebben en succesvol geweest te zijn. We weten allemaal vanuit de onderbuik dat het niet klopt, maar we kopen deze dwaling maar al te graag door het beeld van zekerheid dat het verschaft. De cijfers spreken tegen, want maarliefst 70% van de geplande veranderingen behaalt niet het beoogde resultaat, maar dat wordt graag vergeten.

Hoe dat ontstaat mag duidelijk zijn. De manager in ons, hoopt stilletjes dat de wereld, in ieder geval voor het stukje dat hij beheerst, wel een beetje maakbaar is. Als dan blijkt dat hij zelf de oplossing niet kent, of te weinig ervaring heeft om het project te leiden, of in het ergste geval de oplossing wel kent, maar niet de kracht heeft om het door te drukken, zal er vast iemand zijn die het wel kan en wil. We denken dan eerder aan een eigen incompetentie, dan aan een onmogelijke opdracht, want die mag niet bestaan in een beheerste omgeving (lees maakbare wereld).

Wie ijzer met handen kan breken is een held. Zo ook in de verander-management wereld. Wie beweert een pasklare oplossing te hebben voor een complex probleem, is de man/vrouw die het kan. Als het probleem wordt gereduceerd tot een simpele constructie van een paar gegevens die we kunnen bevatten denken we het opgelost te hebben. Helaas is de praktijk weerbarstiger en laat een omgeving waarin alles met elkaar samenhangt zich niet vereenvoudigen tot een excel sheet, ook al zouden we dat willen.

Nog veel te vaak zie ik mensen zoeken naar iets wat niet bestaat, namelijk zekerheid over de (bedachte) toekomst. De manager ontleent er zijn beroep aan, hij stuurt namelijk de gang van zaken (lees toekomst) en controleert het verloop ervan (of de targets wel worden gehaald). Iemand die reëel in zijn vak staat, zal weten dat veel dingen gaan zoals ze gaan. Ook al ga je op je kop staan, de wereld draait door. Zelfs als je er helemaal niets meer aan doet, zal er weinig tot niets veranderen. Dat komt door de onderlinge samenhang van alle dingen. Als de natuur wordt verstoord, zal ze vanzelf een oplossing zoeken om het evenwicht te herstellen. Geen implementatie, van wat voor systeem dan ook, zal dat veranderen.

Wie tegen de natuur in probeert een bedachte situatie in stand te houden, zal merken dat hij daar steeds meer moeite voor moet doen. We noemen dat weerstand, maar feitelijk zijn het bedachte werkelijkheden, die niets met de realiteit te maken hebben en daarom meer en meer door mensen worden verworpen. Mensen voelen het in de onderbuik als ze met zinloze activiteiten bezig zijn die niets bijdragen aan het primaire proces. Ze vertonen dan geen weerstand, maar willen graag werk doen dat er iets toe doet.

Veranderen met de natuur mee, geeft veel meer wind in de zeilen. Wie aanvoelt waar zijn omgeving om vraagt, zal daar op in kunnen spelen en gebruik kunnen maken van de omstandigheden. Soms is een onaangename verrassing zelfs een uitgelezen kans om het beter te gaan doen, maar je moet het wel willen zien. Koop vooral geen pilletjes tegen de pijn, want veelal zijn dat placebo’s, die u alleen maar laten denken dat het beter wordt.

Deze KPI’s, zoals ze ook wel worden genoemd, bepalen veel. Het schetst een beeld van de medewerkers, klanten en leveranciers van het bedrijf en daaropvolgend vaak de wens om iets te veranderen. We kunnen namelijk als mensen maar lastig een kwestie beoordelen, zonder daarbij iemand verantwoordelijk te houden voor de kwestie. Enkele bedrijven nemen de KPI’s zelfs op in de functionerings beoordeling, waardoor medewerkers een duidelijke richtlijn hebben waaraan ze moeten voldoen. In die zin is het belangrijk om goed na te gaan wat we als KPI hanteren, met andere woorden de vraag wat we willen meten om te beoordelen of iets goed of minder goed verloopt.

Veel te vaak kom ik de puur kwantitatieve indicator tegen, zoals bijvoorbeeld aantallen productie, meters, uren en orders, waarbij de kwaliteit van de geleverde zaken niet of nauwelijks wordt gemeten. Hiermee geeft u als manager het signaal af dat de kwaliteit er niet zo veel toe doet, maar dat u meer bent geïnteresseerd in de aantallen (lees winst). Als u daarnaast wel hamert op kwaliteit, door bijvoorbeeld een kwaliteitssysteem in te voeren, heeft u een prachtig spanningsveld gemaakt, waartussen naar hartelust geschipperd kan en zal worden. 

Het verschil tussen kwaliteit en kwantiteit produceren, is een essentiële keuze, die afhankelijk is van wat u als bedrijf wilt voorstaan. Ze gaan namelijk heel lastig samen omdat de kwaliteit wordt uitgemaakt door de laatste paar minuten aandacht, die juist bij het streven naar kwantiteit als eerste verloren gaan. De praktijk leert ons, dat iemand die onder gezonde druk staat, beter presteert. Daar is een logische verklaring voor, omdat de aandacht dan volledig op het werk gericht zal zijn. Voeren we echter de druk verder op, dan zal de prestatie exponentieel afnemen. Ook dat valt te verklaren uit aandacht, die dan wegvloeit naar zaken die buiten het inhoudelijke werk liggen.

Bij het opstellen van uw kritieke proces indicatoren, doet u er goed aan eerst te bedenken wat u wilt meten en wat u wenst te bereiken met dit instrument. Het kan namelijk heel sterk averechts werken indien u de klassieke fout maakt door het verkeerde signaal af te geven. Dit systeem leent zich zeer goed ter controle van het eigen presteren, vooral op kwantitatieve aspecten, maar laat zich niet gemakkelijk gebruiken om de bedrijfs idealen te verwoorden. Daarvoor zijn andere methoden veel beter geschikt.

De bank biedt diverse alternatieven. En bedenk: vaak is een contante storting niet eens echt nodig en is een overboeking via Internet Bankieren net zo makkelijk en veilig.” prijkt op hun website.

Het lijkt zo onschuldig, want wat is er mis mee om geen contanten meer in de bank te willen hebben? Het is een volgende stap naar een ander bankbedrijf. Sinds de invoering van de pinautomaat was het halen van geld aan de balie naar het verleden verbannen en zo nu ook het brengen van geld. Was de bank al meer een administratiekantoor, dan een instelling die geld beheert, het wordt nog meer zo. Geld is al lang niet meer een zaak “aan toonder”. Het wordt volledig virtueel en hoofdzakelijk uitgedrukt in getallen op papier of in de computer.

Dat administratieve geld is veel makkelijker. Hiervoor hoef je geen kluizen te beheren en kogelvrij glas te plaatsen. De wens van banken om geen contanten meer in huis te hebben en halen wordt daardoor wel begrijpelijk. Maar wie moet het dan beheren? Bovendien zou de bank de plaats bij uitstek moeten zijn om je geld te kunnen halen en brengen, maar daar gaat het kennelijk niet om.

Dit idee is waarschijnlijk bedacht vanuit logistieke (lees winstmaximalisatie) overwegingen. Er wordt veel verdiend aan het elektronische betalingsverkeer en aan de andere zijde worden er veel kosten gemaakt voor bedienend personeel. Een beetje meer van het eerste en een beetje minder van het laatste levert per saldo winst op, zou je kunnen denken. Daarbij zijn de “financiële producten” vele malen lucratiever dan de kashandelingen, waardoor de aandacht verschuift.

En dat is nu precies waar ik het over wilde hebben; Aandacht voor de klant. We weten allemaal dat er met aandacht geven ook aandacht te verdienen is. Eerst begrijpen en dan pas proberen begrepen te worden, zou de coach zeggen. Hier echter, zie ik een verplaatsing van de aandacht naar meer geld verdienen, daar is niets mis mee, maar dan moet u ook niet klagen, als u geen aandacht meer krijgt van uw klant.

Geheel in strijd, met het gedachtegoed, dat ik het niet altijd beter moet weten en of pretenderen de wijsheid in pacht te hebben, dacht ik toch dat daar wat in zit. Het dekt de lading van de bedrijfskundige in mijn ogen niet helemaal, maar het is wel de vraag waar veel mensen mee zitten. Wat moet ik doen om uit deze chaos te komen?

Het idee achter “hoe kan het ook anders” is juist om mensen te bewegen om te kijken naar mogelijkheden, die hen laten ontsnappen aan “meer van hetzelfde“. Ik heb daar al eens een artikel aan gewijd, maar het komt er in het kort op neer, dat als men altijd hetzelfde doet, de resultaten waarschijnlijk ook hetzelfde zullen zijn. Wie dan iets anders (dat in grote mate van waarschijnlijkheid in dat specifieke geval ook beter is) wil, zal er goed aan doen om één of meer ingesleten patronen te veranderen. Hoe kan het ook anders, wordt hoe kan het ook beter.

Het blijft dus geen pretentie dat ik het beter weet, maar de stelling dat “meer van hetzelfde” leidt tot hetzelfde resultaat, ook als we dat we niet wensen, durf ik zeker te verdedigen.

Veranderen is niet eng en mensen hebben zeker ook geen weerstand tegen veranderen. “Meer van hetzelfde” is wel eng, want ongemerkt gaan we hetzelfde opnieuw doen, met meer energie en kracht dan voorheen, maar de resultaten blijven hetzelfde. Als we dan toch willen veranderen, lijkt het mij beter om daar eens goed over na te denken. Wat en Wie willen wij Hoe veranderen?