Die supermarkt bestaat. Kijk goed om u heen en u ziet een groot aantal mensen, die niet alleen beweren het te kunnen, maar daarbij ook claimen ervaring te hebben en succesvol geweest te zijn. We weten allemaal vanuit de onderbuik dat het niet klopt, maar we kopen deze dwaling maar al te graag door het beeld van zekerheid dat het verschaft. De cijfers spreken tegen, want maarliefst 70% van de geplande veranderingen behaalt niet het beoogde resultaat, maar dat wordt graag vergeten.

Hoe dat ontstaat mag duidelijk zijn. De manager in ons, hoopt stilletjes dat de wereld, in ieder geval voor het stukje dat hij beheerst, wel een beetje maakbaar is. Als dan blijkt dat hij zelf de oplossing niet kent, of te weinig ervaring heeft om het project te leiden, of in het ergste geval de oplossing wel kent, maar niet de kracht heeft om het door te drukken, zal er vast iemand zijn die het wel kan en wil. We denken dan eerder aan een eigen incompetentie, dan aan een onmogelijke opdracht, want die mag niet bestaan in een beheerste omgeving (lees maakbare wereld).

Wie ijzer met handen kan breken is een held. Zo ook in de verander-management wereld. Wie beweert een pasklare oplossing te hebben voor een complex probleem, is de man/vrouw die het kan. Als het probleem wordt gereduceerd tot een simpele constructie van een paar gegevens die we kunnen bevatten denken we het opgelost te hebben. Helaas is de praktijk weerbarstiger en laat een omgeving waarin alles met elkaar samenhangt zich niet vereenvoudigen tot een excel sheet, ook al zouden we dat willen.

Nog veel te vaak zie ik mensen zoeken naar iets wat niet bestaat, namelijk zekerheid over de (bedachte) toekomst. De manager ontleent er zijn beroep aan, hij stuurt namelijk de gang van zaken (lees toekomst) en controleert het verloop ervan (of de targets wel worden gehaald). Iemand die reëel in zijn vak staat, zal weten dat veel dingen gaan zoals ze gaan. Ook al ga je op je kop staan, de wereld draait door. Zelfs als je er helemaal niets meer aan doet, zal er weinig tot niets veranderen. Dat komt door de onderlinge samenhang van alle dingen. Als de natuur wordt verstoord, zal ze vanzelf een oplossing zoeken om het evenwicht te herstellen. Geen implementatie, van wat voor systeem dan ook, zal dat veranderen.

Wie tegen de natuur in probeert een bedachte situatie in stand te houden, zal merken dat hij daar steeds meer moeite voor moet doen. We noemen dat weerstand, maar feitelijk zijn het bedachte werkelijkheden, die niets met de realiteit te maken hebben en daarom meer en meer door mensen worden verworpen. Mensen voelen het in de onderbuik als ze met zinloze activiteiten bezig zijn die niets bijdragen aan het primaire proces. Ze vertonen dan geen weerstand, maar willen graag werk doen dat er iets toe doet.

Veranderen met de natuur mee, geeft veel meer wind in de zeilen. Wie aanvoelt waar zijn omgeving om vraagt, zal daar op in kunnen spelen en gebruik kunnen maken van de omstandigheden. Soms is een onaangename verrassing zelfs een uitgelezen kans om het beter te gaan doen, maar je moet het wel willen zien. Koop vooral geen pilletjes tegen de pijn, want veelal zijn dat placebo’s, die u alleen maar laten denken dat het beter wordt.

het zuurste hiervan is, dat deze mensen veelal de grootste aanhangers zijn van de vrije markt, maar op het moment dat die markt zijn werk gaat doen een uitweg vinden, waardoor ze ongeschonden uit de strijd kunnen vertrekken. In vergelijking met de gewone man, die zijn hypotheek niet meer kan betalen of zijn spaarcenten kwijtraakt, is dat erg wrang.

Het onder curatele gestelde DSB werd verdacht van ongehoorde praktijken in de zin van koppelverkoop en koopsompolissen. Nu zitten er aan zo’n verhaal altijd meer kanten, maar waar rook is,….. Bovendien heeft ze niet zo heel erg braaf op haar eigen kaspositie gelet. Waarschijnlijk heeft het “hefboomeffect“, of met een duur woord de “leverage”, een ronduit onverantwoordelijke ratio gekend, wat simpelweg betekent dat er van iedere uitgeleende euro maar een heel klein deel van DSB zelf was. Als ondernemer zou je zeggen dat er wel wat weinig spek op de botten zat. Dat geeft te denken, vooral omdat de bank een instelling zou moeten zijn waar je veilig je spaarcenten in bewaring kunt geven. Toezicht daarop wordt gehouden door DNB, wat ook haar in een vervelend daglicht stelt. Hoezo, zo veilig als de Nederlandsche bank?

Nu wordt er gesteld dat het niet aan de kredietcrisis te wijten zou zijn, maar aan een vertrouwenscrisis. De verhalen zingen al rond dat het niet zo had hoeven zijn als… En natuurlijk dat het niet aan de bestuurders heeft gelegen. Alsof de oorzaak van de betalingsproblemen ligt in een roddelpraatje, niet berust op enige werkelijkheid, dat men maar beter niet had kunnen houden….. 

Ik durf te stellen dat het geen vertrouwenscrisis, nog een roddelpraatje of emotioneel kuddegedrag is. Het zijn gewoon de klanten, die met hun voeten spreken, zoals dat in een vrije markt gebeurt. Niets crisis, maar marktwerking. “Indien u niet verstandig met mijn geld omgaat en onverantwoorde risico’s neemt, haal ik het weer op”. Als u dan een echte neoliberale marktfundamentalist wilt zijn, wees dan ook nu groot en sterk, accepteer uw verlies, betaal netjes uw schulden af en neem uw verantwoordelijkheid, zoals andere mensen dat ook (moeten) doen.

Let wel, ik ben absoluut niet tegen marktwerking, maar het is net als met alle andere dingen, als je er “te veel” voor zet, wordt het dodelijk. We zien het aan de Amerikanen, die op dit moment zelf twijfelen (en daar voldoende aanleiding toe hebben) of hun marktmodel niet helemaal het juiste is. Wanneer dringt het bij ons door, dat we niet op deze (Amerikaanse) voet verder kunnen?? Natuurlijk zijn financieel experts prima in staat om zelf te bedenken hoe de beste rendementen kunnen worden gehaald, tegen een aanvaardbaar risico. Maar blijkbaar wordt de grens van aanvaardbaar in de loop van de tijd opgerekt en er is niemand die dat kan voorkomen.

Het probleem met toezicht is altijd de vraag wie er toezicht houdt op de toezichthouder. Aan het einde van de keten is geen toezichthouder meer. Daar staan wij als klanten, en het enige wat wij kunnen is met de voeten spreken en iemand opzoeken waar we wel op kunnen rekenen. Kritieke succes actoren?

Deze KPI’s, zoals ze ook wel worden genoemd, bepalen veel. Het schetst een beeld van de medewerkers, klanten en leveranciers van het bedrijf en daaropvolgend vaak de wens om iets te veranderen. We kunnen namelijk als mensen maar lastig een kwestie beoordelen, zonder daarbij iemand verantwoordelijk te houden voor de kwestie. Enkele bedrijven nemen de KPI’s zelfs op in de functionerings beoordeling, waardoor medewerkers een duidelijke richtlijn hebben waaraan ze moeten voldoen. In die zin is het belangrijk om goed na te gaan wat we als KPI hanteren, met andere woorden de vraag wat we willen meten om te beoordelen of iets goed of minder goed verloopt.

Veel te vaak kom ik de puur kwantitatieve indicator tegen, zoals bijvoorbeeld aantallen productie, meters, uren en orders, waarbij de kwaliteit van de geleverde zaken niet of nauwelijks wordt gemeten. Hiermee geeft u als manager het signaal af dat de kwaliteit er niet zo veel toe doet, maar dat u meer bent geïnteresseerd in de aantallen (lees winst). Als u daarnaast wel hamert op kwaliteit, door bijvoorbeeld een kwaliteitssysteem in te voeren, heeft u een prachtig spanningsveld gemaakt, waartussen naar hartelust geschipperd kan en zal worden. 

Het verschil tussen kwaliteit en kwantiteit produceren, is een essentiële keuze, die afhankelijk is van wat u als bedrijf wilt voorstaan. Ze gaan namelijk heel lastig samen omdat de kwaliteit wordt uitgemaakt door de laatste paar minuten aandacht, die juist bij het streven naar kwantiteit als eerste verloren gaan. De praktijk leert ons, dat iemand die onder gezonde druk staat, beter presteert. Daar is een logische verklaring voor, omdat de aandacht dan volledig op het werk gericht zal zijn. Voeren we echter de druk verder op, dan zal de prestatie exponentieel afnemen. Ook dat valt te verklaren uit aandacht, die dan wegvloeit naar zaken die buiten het inhoudelijke werk liggen.

Bij het opstellen van uw kritieke proces indicatoren, doet u er goed aan eerst te bedenken wat u wilt meten en wat u wenst te bereiken met dit instrument. Het kan namelijk heel sterk averechts werken indien u de klassieke fout maakt door het verkeerde signaal af te geven. Dit systeem leent zich zeer goed ter controle van het eigen presteren, vooral op kwantitatieve aspecten, maar laat zich niet gemakkelijk gebruiken om de bedrijfs idealen te verwoorden. Daarvoor zijn andere methoden veel beter geschikt.

De bank biedt diverse alternatieven. En bedenk: vaak is een contante storting niet eens echt nodig en is een overboeking via Internet Bankieren net zo makkelijk en veilig.” prijkt op hun website.

Het lijkt zo onschuldig, want wat is er mis mee om geen contanten meer in de bank te willen hebben? Het is een volgende stap naar een ander bankbedrijf. Sinds de invoering van de pinautomaat was het halen van geld aan de balie naar het verleden verbannen en zo nu ook het brengen van geld. Was de bank al meer een administratiekantoor, dan een instelling die geld beheert, het wordt nog meer zo. Geld is al lang niet meer een zaak “aan toonder”. Het wordt volledig virtueel en hoofdzakelijk uitgedrukt in getallen op papier of in de computer.

Dat administratieve geld is veel makkelijker. Hiervoor hoef je geen kluizen te beheren en kogelvrij glas te plaatsen. De wens van banken om geen contanten meer in huis te hebben en halen wordt daardoor wel begrijpelijk. Maar wie moet het dan beheren? Bovendien zou de bank de plaats bij uitstek moeten zijn om je geld te kunnen halen en brengen, maar daar gaat het kennelijk niet om.

Dit idee is waarschijnlijk bedacht vanuit logistieke (lees winstmaximalisatie) overwegingen. Er wordt veel verdiend aan het elektronische betalingsverkeer en aan de andere zijde worden er veel kosten gemaakt voor bedienend personeel. Een beetje meer van het eerste en een beetje minder van het laatste levert per saldo winst op, zou je kunnen denken. Daarbij zijn de “financiële producten” vele malen lucratiever dan de kashandelingen, waardoor de aandacht verschuift.

En dat is nu precies waar ik het over wilde hebben; Aandacht voor de klant. We weten allemaal dat er met aandacht geven ook aandacht te verdienen is. Eerst begrijpen en dan pas proberen begrepen te worden, zou de coach zeggen. Hier echter, zie ik een verplaatsing van de aandacht naar meer geld verdienen, daar is niets mis mee, maar dan moet u ook niet klagen, als u geen aandacht meer krijgt van uw klant.

Geheel in strijd, met het gedachtegoed, dat ik het niet altijd beter moet weten en of pretenderen de wijsheid in pacht te hebben, dacht ik toch dat daar wat in zit. Het dekt de lading van de bedrijfskundige in mijn ogen niet helemaal, maar het is wel de vraag waar veel mensen mee zitten. Wat moet ik doen om uit deze chaos te komen?

Het idee achter “hoe kan het ook anders” is juist om mensen te bewegen om te kijken naar mogelijkheden, die hen laten ontsnappen aan “meer van hetzelfde”. Ik heb daar al eens een artikel aan gewijd, maar het komt er in het kort op neer, dat als men altijd hetzelfde doet, de resultaten waarschijnlijk ook hetzelfde zullen zijn. Wie dan iets anders (dat in grote mate van waarschijnlijkheid in dat specifieke geval ook beter is) wil, zal er goed aan doen om één of meer ingesleten patronen te veranderen. Hoe kan het ook anders, wordt hoe kan het ook beter.

Het blijft dus geen pretentie dat ik het beter weet, maar de aanname dat “meer van hetzelfde” leidt tot hetzelfde resultaat, bij een resultaat dat we niet wensen, durf ik zeker te verdedigen.

Veranderen is niet eng en mensen hebben zeker ook geen weerstand tegen veranderen. “Meer van hetzelfde” is wel eng, want ongemerkt gaan we hetzelfde opnieuw doen, met meer energie dan voorheen, maar de resultaten blijven teleurstellend. Als we dan toch willen veranderen, lijkt het mij beter om daar eens goed over na te denken. Wat en Wie willen wij Hoe veranderen?

“Hoe kan het ook anders” blijft bestaan en zal zich gaan richten op ondernemerschap en innovatie. “Hoe kan het ook beter” zal doorgaan met de bekende berichten, die aan de hand van voorbeelden uit het dagelijks leven laten zien hoe en waar het “meer van hetzelfde” probleem zich manifesteert. Kortom ondernemen in verandering.

Ik heb de postbezorging al eens eerder aangehaald om de nadelen van marktwerking te benadrukken, dus het navolgende verhaal zou u bekend over kunnen komen. Maargoed, alles voor het goede doel, toch?

Vroeger hadden we een postbezorger. Hij kende zijn wijk en de mensen die er woonden. Dat was handig, want als iemand, per ongeluk, het adres niet helemaal juist had, wist de postbode er nog wel raad mee. In het ergste geval, vroeg hij aan een bewoner of hij wist waar de betreffende envelop heen moest en zo kwamen we er wel uit. Ik heb het zelfs meegemaakt dat een ansicht kaart, met enkel “De Greef, Nijkerkerveen” erop, gewoon werd bezorgd.

Nu doen we het efficiënter. We hebben marktwerking geïntroduceerd en dat betekent dat de post goedkoper wordt. Nou ja, voor de consument niet, want die betaalt nog steeds 44cent per postzegel, maar voor bedrijven wel.

Het betekent simpelweg dat de hiervoor genoemde postbode is vervangen voor drie verschillende mensen, met verschillende werkgevers. Zij lopen of fietsen achter elkaar aan en kosten gezamenlijk minder dan de ene postbode van vroeger, want anders gaat de marktwerkingsfilosofie niet op. Met andere woorden; we hebben een kwalitatief goede postbode ingeruild voor drie goedkopere krachten. Dit alles, alleen maar omdat we geloven dat concurrentie noodzakelijk is om een marktconforme prijs af te dwingen.

De postbodes weten nu niet meer wie of wat er in een wijk gehuisvest is. Dat kan ook bijna niet, want wie kan er onder de voorwaarden van een uitgeknepen arbeidsovereenkomst de moed opbrengen om zich te interesseren voor wat hij doet?  Hij of zij voert een nauwkeurig omschreven taak, tegen betaling uit. Niet meer en niet minder. Precies zoals het in het bedrijfskundeboekje staat.

Dat laatste is goed te merken. De laatste tijd worden steeds meer brieven en pakketten verkeerd bezorgd. Het heeft ook geen zin om de bezorgers aan te spreken, want het zijn er minstens drie, hun interesse is gedaald naar nul en de kans is groot dat er volgende week weer drie andere lopen. Ik heb nu bakjes voor de buren staan, waarin ik zelf de post hersorteer en ongeveer twee keer in de week een rondje loop om de post bij de juiste mensen af te leveren. Zo draagt deze marktwerking toch weer bij aan de sociale samenhang, tenminste in onze wijk.

Bij kleine ondernemers in de categorie uitvinder, kunstenaar of creativeling ontstaat eigenlijk dezelfde constructie, met het verschil, dat zij de poen nu net even niet krijgen. Veelal door een gebrek aan status, positie, legitimatie of gewoon ondernemerstalent, ontstaat een klaagzang van afhankelijkheid. “Ik wil wel, maar ik kan niet, want zij…..” hoor je dan. Dit is koren op de molen van ambtenaren, die aanspraak willen maken op een bak subsidie (om hun eigen baan te verzekeren), die ze vervolgens (volgens het projectplan) gaan verdelen aan de kleine ondernemers. Het systeem houdt zichzelf in stand en schept aan beide kanten een noodzakelijke aanwezigheid. Knappe kop die daar nog iets van wil zeggen en in staat is om overeind te blijven na de stroom van argumenten (verbaal geweld) dat het systeem zal verdedigen. Hele volksstammen leven ervan en het afbreken staat gelijk aan broodroof. Dit alles onder de noemer innovatie(bevordering)

Mijn advies: kappen met die handel. We hebben een tekort aan buschauffeurs en de plantsoenen staan er ook droevig bij, dus voor iedereen is er wel een baan. De handigerds verzinnen wel weer een ander potje (ruif om uit te eten) waar ze aanspraak op kunnen maken. Voordat je het weet zit de innovatie expert ineens bij Corporate Governance en weet hij daar alles van..

Alternatief: Niet meer over zeuren en aan het werk gaan. Laat de ondernemers hun werk doen en verleid ze niet met allerhande zaken, die niets met hun business te maken hebben. Laatst had ik nog zo’n mooie discussie, dat ging over mensen die eerst de subsidie gingen binnenhalen, om dan pas te bedenken wat ze ermee konden

Er wordt wat af geïnnoveerd in dit landje, je moet het alleen willen zien. De echte framebreaking innovaties vinden altijd plaats buiten de gevestigde orde. Ze komen van ondernemers, die snappen wat ondernemen is, namelijk dat je klanten moet vinden die graag van je willen kopen, omdat je voor hen een probleem oplost. Er is werkelijk waar geen loonslaaf die je dat kan uitleggen of leren, want hij snapt het immers zelf niet. Dus stop maar met deze mensen verantwoordelijk maken voor het bevorderen van ondernemerschap. Stuur ze de markt op met een zak potloden, en laat ze niet terugkomen voordat de handel uitverkocht is. Dat is ondernemen.

En als we dan toch iets willen doen voor de categorie ondernemer, die het al moeilijk genoeg heeft, beloon hem dan, door hem de eerste drie jaar niet lastig te vallen. Wees blij met zijn keuze, dat hij zijn lot in eigen hand neemt en probeer hem vooral niet te betuttelen met regeltjes, die van de ondernemer een verkapte loonslaaf, maar dan zonder verzekering, maken.

Kortom niet bevorderen, maar stoppen met verhinderen.

Deze post ontstond in een discussie op Higherlevel.nl , het forum voor ondernemerschap en innovatie.

Bij gesprekken die ik voer met collega adviseurs, vrienden en (potentiële) klanten  blijkt iedere keer dat mensen, desnoods met verbaal geweld, mij ertoe willen dwingen om vanuit hetzelfde kader te (gaan) denken en handelen. “Dan vind je aansluiting bij de markt en doe je mee“. Als ik dan zeg dat het mij er om te doen is om mensen echt verder te helpen, stuit ik op ongeloof. Het kan gewoonweg niet zo zijn, dat ik mij als adviseur profileer, zonder in het achterhoofd de wens naar een gemakkelijk inkomen te hebben. Het etiket van de adviseur, zoals hij bekend staat, wordt niet alleen opgeplakt, maar zelfs opgelegd.

Wat mij bevreemdt hieraan is dat juist datgene waarvan adviseurs worden beticht en waar zij veelvuldig tegen in het verweer (moeten) komen, geldt als norm om mee te mogen doen. Blijkbaar hebben we dit kader nodig, om te kunnen omgaan met adviseurs. Het kader bestaat eruit dat de adviseur eerst een aantal plichtplegingen moet doen om aan te tonen dat hij betrouwbaar en deskundig is. Dat doet hij aan de hand van zijn trackrecord met een indrukwekkende lijst klanten, waar hij al of niet succesvol iets heeft gedaan. Deze referentie is allerminst betrouwbaar, maar gebruikelijk, dus geaccepteerd. Vervolgens moet er een vergelijkbare aanbieding worden gedaan, zodat hij zichzelf in de concurrentie kan plaatsen met andere aanbieders. Als hij geluk of een goede relatie heeft, komt hij als winnaar uit de selectie en mag hij factureren.

U begrijpt al, dat deze vorm van selectie het erg in de hand werkt dat u juist de adviseur selecteert, die het beste is getraind in het vak van opdrachten binnenhalen en binnenhouden. Maar niet de adviseur, die het beste is toegerust om uw probleem op telossen. In mijn optiek gaat het niet over het uitvoeren van een herhaald kunstje, maar toegespitst op uw werkelijke situatie, bekijken wat haalbaar en verstandig is. En ja, dat heb ik niet eerder gedaan, want iedere situatie is nu eenmaal anders. 

Mijn wedervraag zal zijn of u bereid bent om samen het probleem te verkennen en te bekijken of er mogelijkheden zijn om eruit te komen. Dat geeft in ieder geval aanleiding tot een goed gesprek, waarvan ik denk dat het veel oplost. Al was het maar de vraag of u werkelijk een adviseur nodig heeft.

Ik herinner me nog een post, waarin ik met veel ongenoegen commentaar heb gegeven op een artikel uit FEM Business. Ik maakte mij toen zorgen, omdat zo’n eenzijdige benadering naar winstmaximalisatie een einde kent, zoals zich nu openbaart. De rek is eruit en mensen maken met geweld een terugtrekkende beweging, waardoor het kaartenhuis instort. Let wel, er is niets mis met winst maken, maar als winst het enige criterium wordt, gaat het mis, dat blijkt.

Het is te vergelijken met een zichzelf versterkend proces zoals kernfusie. Dit proces wordt ingeleid als een zekere kritische massa uranium wordt bereikt. Hierdoor ontstaat warmte, wat het proces versterkt, waardoor meer warmte ontstaat, enz, enz…… 

Van kernfusie weten we, dat het mogelijk is om veel energie te winnen, als we het proces goed reguleren. Dat doen we door zoveel warmte af te nemen (koelen), zodat het niet explosief wordt. Als we daar niet in slagen, hebben we een kernbom gemaakt. 

Hetzelfde heeft zich voorgedaan op de kapitaalmarkt. We hebben teveel vrijheid en geloof gegeven aan de experts met de meest opportunistische verwachtingen. Meer winst, om meer winst te maken. De mensen die daar succesvol in waren kregen belangrijke posities en meer middelen, die van invloed zijn op de beeldvorming rond dit proces. Winst betekende meer mogelijkheden om meer winst te maken. U ziet hopelijk de vergelijking ook.

Zelfbeperking is mooier dan zelfkennis. Met andere woorden, als de jacht naar winst enigszins beperkt was gebleven tot normale proporties, was het systeem gekoeld, en de explosie uitgebleven. Nu is het een feit en wellicht is dat maar goed ook. Ik hoop alleen van harte dat we er iets van hebben geleerd en niet achter dezelfde mensen blijven staan, die dit hebben laten gebeuren.